職業別マナー「介護業界編」

介護職ゆえの「接遇」

「接遇」マナーというのは介護業界に限らずよく用いられるものです。相手への態度や言葉遣いなどが主立った部分になるでしょう。しかし、介護業界でいう接遇マナーは他とは少し異なる意味合いを持ちます。介護業界ではモラルや言葉遣いが問題視されることも多いため、しっかりと意識しておく必要があります。
まず、最初に意識しておきたいのは、基本的なことではありますが挨拶と丁寧な言葉遣いです。中には利用者に対してタメ口で話しかけたり、赤ちゃんに話しかけるような言葉遣いをしたりする人もいますが、親しみやすさを出すために使っているとしても、基本的には職員と利用者の関係であるという点を忘れてはいけません。失礼に感じる利用者もいます。タメ口で接していても非常に利用者から愛される職員はいます。しかしこの場合、その人は介護職員としての基礎力と利用者からの強い信頼を得ているからこそ通用しているのです。それができていないのにいきなり失礼な言葉遣いをすれば、単に雑な人間だと思われるだけです。
そのため、まずは利用者との距離感を図りつつ、きちんとした技術の下で良質な介護サービスを提供できるようになることが必要です。自分だけの都合で一方的に距離を詰めてしまうと、相手は困惑してしまいます。しっかりコミュニケーションをとりながら、信頼を得たうえで利用者ごとに適切なコミュニケーションの方法を考えていくことが大切です。

思いやりが必要

介護の仕事をしていると、利用者から「そこにある物をとってほしい」「物をそこに置いてほしい」などといった、手助けがなくともできるような要望をされることがあります。そこで接遇マナーが大切になるのですが、これが身についていないと「自分でやってください」といった冷たい態度となってしまいます。そうではなく、まずは相手の気持ちを思いやりましょう。このような要望があるのは、利用者に「甘えたい」「関心を持ってほしい」という心情が働いているためです。
そのため、このような場合はいきなり否定せず、だからといって甘えをすべて受け入れることもないように、「では、一緒にやってみましょう」と相手のサポートをして、あくまで利用者主導でやってもらうようにしましょう。こうすることによって「一緒に達成することができた」という満足感が生まれます。自分に対して関心を持ってもらえたという信頼感も生まれますし、自分から積極的に物事を取り組む姿勢も生まれます。このように、介護業界における接遇マナーというのは思いやりが非常に重要になってきます。
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